From 4 believers to $10k MRR

I previously wrote how we got our first 4 customers without having a product. And I can’t stress enough how important these first customers are. How small a milestone it may seem in your incredible dream of start-up success, these 4 customers are the difference between certain death and the small chance of making your dream come true.

However, after the first 4 customers, it’s time for the next hurdle. I spend a lot of time reading and talking to smart people to find out what these hurdles will be. $10k in MRR? 10 unaffiliated customers? International expansion? … It seems like I plan my hurdles further ahead the further I get.

For us, that next hurdle was $10k in monthly recurring revenue. The $10k is not a goal on itself. It’s just money: a means to an end. The real challenge was to prove our first believers we are worthy of their belief. And to expand our customer base thanks to confirming that belief.

In this post I’ll share the 6-month journey that took us from 4 believers to $10k in monthly recurring revenue. Again: this is not a checklist for success. Just as any of us, I’m vulnerable to the narrative fallacy, and above anything you should build your own checklist to success.

Prequel: Method in the madness

Us start-up people are no corporate bozo’s, and our biggest strength is ‘agility’, no doubt. But don’t be too eager in drinking the start-up kool-aid. You’ll need some kind of process if your aim is to build a high-growth but sustainable business.

Our process came to life because of a few excellent books. The most notably were The Start-up Owner’s Manual by Steve Blank and Getting Real by 37 signals.

The funny thing about process is: it won’t work for your company unless everyone believes it will. That’s why I won’t bore you with the details of our process, you’ll have to come up with those yourself. Just be aware that you’ll need structure to facilitate creativity.

Step 1: Team balance

The configuration of your team is of massive importance. In this early stage, you don’t have a financial buffer to recover from mistakes in this area. We definitely dodged a bullet when we lost our first and only developer a few months in.

Apart from that, when you’re looking for the right profiles to join your company, I believe marketing, sales and development deserve an equal amount of attention. We reflected this principle in our team:

Objectives

  • Every company is a funnel: we should balance our efforts to Get, Keep and Grow customers all at the same time.

Tools

  • People: there were three people working on Darwin Analytics full-time: one designer, one developer and one CEO/sales.

Schermafbeelding 2013-10-08 om 19.03.18Yes, we are wearing Darwin merchandising.

Invalid excuses

  • “I can’t possibly pay three people.” – Neither could I, I fixed this by getting customers before I had a product.
  • “I am the founder/CEO, but I can’t do sales.” – Either find a co-founder who can, or learn to do so yourself. To me, having a communicative (co-)founder is even more important than having a technical (co-)founder.
  • “I can’t find people who want to work for me” – as a start-up, you don’t have much to offer other than a vision and the promise of adventure. Learn to articulate that vision and share your enthusiasm to attract the right people.

The results
Having this balanced team made sure we made progress on all fronts at the same time.

Image

  • Design: get & keep customers
    There was enough design power to test possible new features on customers and build quality sales material to acquire new customers.
  • Development: keep & grow customers
    There was enough development power to put validated new features into production so existing customers saw progress on our platform, and new features unlocked new pricing models.
  • Marketing & sales: manage the funnel
    And there was someone in charge of marketing & sales. Which meant there was a constant buzz about Darwin Analytics, frequent communication with clients and a constantly managed sales pipeline.

My mistakes

  • It’s really hard to be the only developer on the team, definitely when you’re building a product from scratch without knowing what kind of product you’ll end up with. After a few months, we lost our first developer, and I think me underestimating this issue was one of the reasons why. As a non-technical founder, I would now probably hire an external CTO to watch over our development progress.

Step 2: Customer Advisory Boards

Monthly meetings with customers to keep them up-to-date about our progress and ask for feedback.

Objectives

  • Make sure customers know what we’re doing and why.
  • Involve customers in the decision making process.
  • Try to understand why certain features work and others don’t.
  • Make sure your team understands why certain features have a higher priority than others.

Tools

Every month or so, we would have a meeting with existing customers to share our progress and ask for their feedback. A typical Customer Advisory Board meeting would look like this:

  • Talk about current usage of the app, which we measured with Mixpanel.
    The conversation was mainly to find out why someone was using Darwin Analytics the way they did. We learned a lot from these conversations, and it actually produced some of our most successful features.
  • Share mock-ups of new features, tape the responses with Silverback.
    Every new featured started with our designer building wireframes and mock-ups. We used these mock-ups to get feedback from our customers. This has two great advantages: (1) you get really specific feedback from your userbase without the need to write a single line of code, (2) you can use these mock-ups in sales meetings to test which features work in sales and why.
  • Share findings with the team
    In an ideal world, every member on the team is present at every Customer Advisory Board meeting. But when you have multiple Customer Advisory Boards planned in one week, no-one gets any work done. So we taped the conversations, and shared the details on Basecamp to get everyone on the same page. If everyone knows why you’re building something, it gets built a hell of a lot faster.
  • Follow-up!
    Definitely the most important one. We share all the details of our sprints with our customers, so they know when we are acting on their feedback. We also give explicit credit whenever we release something because of user feedback. Sometimes we even dish out gifts.

Invalid excuses

  • “My users won’t talk to me” – Sometimes, users will slip away because they don’t like the direction you’re going. That’s okay. When you’re bringing a vision into reality, you’re making choices. Choices are good. Just make sure you’re losing these customers for the right reasons, eg: for a feature they want, that doesn’t match other users’ needs.
  • “I don’t have the time to arrange all these meetings and follow-up on them” – Seriously?
  • “If Ford asked what people wanted he would’ve built a faster horse.” – Yeah. That one. First of all: stop reading the Steve Jobs book. Secondly: user feedback is only interesting when interpreted by a human with brains. Think about why users are giving you certain feedback. If users ask for a faster horse, you should be smart enough to know it is speed they’re looking for.

The results

  • Clear choices:
    We lost a few customers, but we knew why: they looked for something we weren’t going to build. On the other hand these clear choices choices made our sales process a lot easier. Instead of answering ‘maybe’ to every feature request, we now had a clear answer. Prospects felt more comfortable because of this, and were more likely to sign on.
  • A close relationship with our customers based on trust.
    We screw up some times, it happens in a start-up. But when we lost our first developer and missed deadlines because of this, our clients understood.
  • Growing early customers
    One of the greatest moments in Darwin history was the first client upgrading to a bigger license. From now on, they were measuring the marketing results of not one, but five countries with Darwin Analytics. I believe the trust we created in our customer advisory boards played a huge role in this.

My mistakes

  • I sometimes gave up on customers too early because I believed they were looking for something we weren’t going to build. In fact, it was my poor explanation about our direction which produced confusion. We managed to fix this later on, when bigger parts of our product got built, but we wasted some precious time and feedback because of this.
  • Because of the huge workload, we didn’t always take the time to share findings of every advisory board in a structured way. I would just come back from an advisory board all pumped up, share some ideas during coffee, and run off to another advisory board. You can see how that may confuse people building the product. :) We now have a more structured process, where we document and process user feedback every few weeks in an all-hands meeting.
  • Because every advisory board meeting could potentially add or change a new feature, there was a lot of movement on our roadmap. Especially in the beginning, when we hadn’t made any clear choices yet. Ironically, this got some customers confused about what our plans were and when we were planning on executing them. This problem fixed itself. We now know where we are going, and our roadmap is a lot less volatile because of this.

Step 3: $10k in MRR & our first client event

We got increasingly enthusiastic reactions on the new features we were building. Early customers even started recommending us to others. We also saw our usage numbers going up, with more people using the application more frequently, and getting insights from our application that we didn’t even come up with.

We felt the time was right for our first client event.

Objectives

  • Thank our growing base of early customers for their feedback and their enthusiasm (about 12 companies attended our event)
  • State clearly what Darwin Analytics is, so they know when it’s appropriate to recommend us to others.
  • Share our plans for the future.

Tools

  • Awesome customers
  • A team with decent social skills
  • Pizza
  • A beautiful presentation about past present and future
  • A custom hand-picked book for every customer
  • T-shirts for everyone
  • A guestbook where users could share how the felt about Darwin as a product and as a company

What a great night this was. We shared the full details on the Darwin Analytics blog. In short: we gave a presentation about the past, present and future of Darwin Analytics, with highlights on how our customers had such a big impact on that journey.

Every member of our Customer Advisory Board received a unique certificate for being a member, and a book that we hand-picked for every member to help them reach their professional goals.

Image

Image

Invalid excuses

  • “I don’t like pizza”
  • “We need more money to do something fancy!” – Don’t pretend to be bigger than you are. Our customers know about our runway, they appreciate our honesty and our common sense in managing our financials.
  • “Our customers don’t want to attend” – Something’s clearly broken. Fix it.
  • “There won’t be enough people” – Doesn’t matter. Get 3 people who love your product together in one room, and it’ll be awesome.

The result

Customers left awesome testimonials in our guestbook, confirming that the relationship between our customers & Darwin Analytics is not just a vendor-client relationship.

Image

We also got some other great testimonials to use on our website, and customers are upgrading and recommending us more frequently than ever.

This solid base of customers is a crucial asset in extending our aggressive growth rate, which is one of our main focus points at this moment.

My mistakes

  • I had little to do with the event itself, I just had the idea to organize it. So little room for mistakes on my part. When it comes to those who made the event into such a success – our team and our customers – there is nothing I can think of that could’ve made this more of a success. Lesson for me: others do things better. :)

What’s up next?

Looking back, our $200k angel funding really brought us to a point where we have a minimum sellable product, and an enthusiastic userbase buying, using & recommending the product.

We’re growing pretty fast at the moment, and we like it. So it’s time for us to take this first validation to the next level. Right now, 4 people are working on Darwin full-time, and we have a clear view on the people we need to scale our growth.

The most important things I learned traveling from 4 believers to $10k in MRR are these:

  • Hire a designer on day one: great design maximizes the impact of technical innovation. I’m convinced that users enjoy our features ten times more because they are greatly designed.
  • Search for your non-technical co-founder: What appeared to be one of my biggest weaknesses has turned out to be a big strength. At least for now. Because I’m not technical, we have a huge focus on sales & customer success.
  • Customers are awesome: Good days or bad, if you have customers involved in your business, everything gets better.
  • Take a step back: at the beginning of Darwin, it was all about execution. The more we grow, the more I need to take the time to reflect about where we go, and plan accordingly.
  • Facilitate conversations: Honestly, I am the dumbest person working at Darwin. But when I get smart people to talk to each other, magic happens.
  • Your company is a funnel: every part of your business should be about ‘Get, Keep and Grow’ customers. From sales to development, from customer support to marketing, we plot the activities along these three goals.

I never got a degree, but I have many teachers. They just aren’t working at schools. Learn about these great people at the Darwin Analytics karma page.

If you have any feedback or questions: find me on Twitter, or reply in the comments. Looking forward!

The pitch vs reality gap

Like everyone, I’ve been following ‘My start-up has 30 days to live‘. It’s an honest and emotional story about ‘a start-up going south’. One interesting quote was this one:

Of course, it’s only lying if you don’t believe it’s true right? We set the stage for greatness and then scurry away to make it happen so that the moment someone looks under the hood, they see the gears of technology spinning away and not the emptiness of yet another slide deck. (Source.)

My first company: about Paul & Frank

The quote got me thinking about the first company I founded. I was 18, took all my savings, and started a ‘webmanaging’ consultancy firm. The firm was one person, me, analyzing web metrics and writing copy for clients.

When I had a sales meeting, I rode my bike to the meeting because I didn’t know how to drive a car. I didn’t park my bike in front of the company building. I rode a few meters further, so people wouldn’t know I had arrived on a bike. (Imagine what they would think!)

Once inside, I had a sales pitch where I constantly referred to my company in plural. When people asked, I told them I had 3 people working inside my company.

One time someone made the bold move to ask me who those 2 other people were. I turned all red and made up two fake names (Paul & Frank) with two fake careers. Obviously, the man who asked knew I was lying.

The problem with faking it: you’re alone with reality

I started to realize that this huge gap between the way I presented my company and how it really was, was growing into a problem. Not only because of the practical issues – I once had to ask two friends to come work at my office, because a journalist was coming over for a picture – but also because it made me unhappy.

Image

Every milestone I would reach was insignificant for the outside world. When I hired my first temporary employee, I couldn’t communicate about it. People thought there were already 3 people working here full-time, so why the big fuzz about a temp?

I couldn’t share any of the problems I was facing inside my company, because everyone thought I conquered those issues a long time ago. After five years of ‘faking it until you make it’, I decided to close down my one-man shop and go work as an employee.

Paul & Frank in the start-up world

After 21 months as an employee, I’m now running a start-up. I see a lot of pitches, and I hear a lot of stories about a lot of start-ups. They all remind me of my Paul & Frank days: Pitching a dream, and hoping by the time the deal has closed, the dream has come to reality.

At these companies, there is a huge gap between the pitch and reality, which is going to turn out as a huge disappointment for most of the people involved.

My start-up has 30 days to live‘ is a great example of this pitch vs reality gap. I believe a lot of the authors’ problems would be easier to bear if that gap would have been smaller.

Why I turned to radical transparency

At Darwin, I tried to learn from my previous mistakes, and took a different approach: Radical transparency. We communicate about our hopes & dreams, but we’re also brutally honest about where we are *right now*. Even before deals are closed, we share what is planned and what is really there.

When we sold our first licenses without having a product, those customers *knew* there was no working product. The *knew* there were only wireframes, or just a manual version of the product.

This approach helped me an awful lot in building our company. I can have honest, open conversations with anyone in the start-up world. I have no problem sharing our real revenue with interested VC’s. All employees and clients know how much runway we have left. There even is a live counter to see how the runway is evolving.

Because of this radical transparency, I can share every milestone and every problem. I can blog openly about what is going on, and the feedback I get motivates me to push through when times are though.

And the best thing for someone as lazy as me: it makes  life a hell of lot easier. It frees up mental bandwidth not having to juggle with different stories.

A healthier start-up ecosystem starts with your pitch

As Ellie Cachette wrote: I believe radical transparency can have a very positive impact on the start-up ecosystem as a whole, and on the people working inside start-ups.

It all starts with your pitch. Add a chunk of truth to that dream of yours, and you’ll have a bigger chance on making it come true.

If you want to talk about start-up life, or anything related: find me on twitter.

Hoe we bij Darwin de loonkost optimaliseren

Om het voor iedereen makkelijk te maken, wil ik gesprekken over loon binnen Darwin zo transparant mogelijk houden. Als werknemer en werkgever heb je immers hetzelfde doel: ervoor zorgen dat de loonkost die de werkgever betaalt maximale impact heeft op het leven van de werknemer.

Om dat proces makkelijker te maken, hebben we bij Darwin de ‘Filantropie score‘ uitgevonden. Het is een eenvoudige berekening, die de verhouding berekent tussen loonkost en loon. Hoe hoger het percentage, hoe meer loon rechtstreeks bij de werknemer terecht komt. Hoe lager het percentage, hoe meer loon naar de staat gaat.

Met de hulp van Ilse Jansoone heb ik daar een makkelijke spreadsheet voor gebouwd. Die spreadsheet gebruiken we bij Darwin om samen (werkgever en werknemer) een loon te optimaliseren.

Bovendien berekenen wij er ook de Filantropie score over het bedrijf heen, zodat we weten hoe efficiënt onze totale loonkost in elkaar zit.

Sharing is caring, en voor wie er zelf mee aan de slag wil gaan heb ik de spreadsheet gedeeld in een Google Doc. Vanzelfsprekend met fictieve bedragen. :)

Deel gerust jouw filantropie score in de comments!

How I got my first customers without having a product

People often ask me what they need to do to get funding. I always give the same answer: sell your product, without having the product. It’s the only way to really prove your idea is worth an investment, and it’s a great way for yourself to find out *if* your idea is worth your investment.

I realize it’s not easy. I’ve done it, and at times it was a frustrating experience. On the other hand, it taught me a lot about my target audience, pricing model and product. For free. That’s why I would like to share how I’ve done it. Not as a “six-step-program-to-get-a-customer”. But to inspire*, and to have you hack your own way towards that first magical customer.

Storefront_results

My first step, week one: the storefront

A simple landing page, stating our value proposition and a form to subscribe to our mailingslist.

Objectives:

  • Test my value proposition (Am I solving a problem people care about?)
  • Get e-mail addresses (Who cares about the problem I’m solving?)

Tools:

  • Launchrock.com
  • Mailchimp.com
  • My Twitter account

landingpage2

Invalid excuses:

  • “I first need a logo to launch that page.”
  • “Maybe I should start a blog, get a corporate twitter account, gain more followers and then launch my launchrock page.”
  • “I first need a domain to launch this page.”
  • “I need a copywriter/designer/developer/online marketeer to launch this page the way it should be launched.”

The results:

  • 1700 pageviews
  • 335 subscribers (17,5%)

I was hoping for a 15% conversion ratio to validate the problem I was solving, so the 17,5% was a modest confirmation of my value proposition. 60% of the subscribers were from advertising agencies, 30% were clients and 10% were students or press.

What I did wrong:

  • If you look closely at my storefront page, you can see I actually had 3 value propositions: “more insights, less KPI’s”, “Social media ROI, finally” and “Darwin will show you the impact of social media on your sales funnel”. It cost me a lot of effort later on to find out which proposition triggered the subscriptions.

My second step, weeks 2 to 6: the meetings

The hardest part. I e-mailed the 330 people on the list asking for a meeting to discuss the problem and pitch my idea. After a lot of reminders and follow-up calls, I was able to score 25 meetings.

Objectives:

  • Find out why people responded to the storefront.
  • Get feedback on the solution we wanted to build.
  • Get a € 4.800 commitment to try the product for  a year and be a part of the advisory board.

Tools:

  • Keynote
  • Survey questions to ask during the meeting
  • Wireframe to illustrate what solution we wanted to build
  • Highrise CRM to facilitate the follow-up

Invalid excuses:

  • “I can’t draw a wireframe”
  • “No one wants a meeting with me”
  • “I’m not that good in making up survey questions”
  • “My slidedeck won’t be pretty enough”
  • “I haven’t really settled on pricing”

These are the survey questions I came up with:

These are the slides I used to demonstrate our solution:

The results:

  • 25 meetings & responses to my survey
  • Survey quotes I could use on our website to build trust with prospects
  • 4 paying customers

The 25 respondents were kind enough to give me honest and sometimes harsh feedback. It turned out I was wrong about many assumptions I made concerning the product. (I was convinced it had to look like a funnel. Everyone disagreed.) I also noticed people didn’t lack data. They just didn’t know what to do with it, or how to get the insights they were looking for from that data. This was an insight we could build on.

The people who signed up as customers were a direct or indirect part of my network. People who had no connection with me whatsoever lacked the trust to sign on in this early stage. I added a task in our CRM to follow-up with them in a few months. Some of them signed on when we had something more than a few wireframes.

What I did wrong:

  • I was talking/selling way too much in the first meetings. It took me some time to switch into ‘listening’ mode. The survey questions were a way to force myself to shut up.
  • My survey questions were very biased. It was almost impossible for someone to give a wrong answer.
  • I tried to get quantitative results from these surveys, but this was impossible given the limited amount. The fact that I was talking to my target audience proved to be more important than the tools I used to talk to them.

My third step, week seven: having a product without having a product

Objectives:

  • Gather product feedback from our first four customers
  • Refine our sales process: use the logo of our first customers and a first case study to build more trust

The tools:

  • Two freelance developers for one week
  • Myself, the copy-paste monkey

I hustled my way to four sales. Only one problem: there was no product for the customers to use. Two freelancers were going to build the first version of the product, which would automatically collect data from API’s (Facebook, Google Analytics, Twitter, Adwords, …), process that data, and visualize it on a dashboard. The problem was it would take them 12 weeks to build, and I only had one week.

In what I remember as a creative but sweaty meeting, we decided to scrap everything that wasn’t absolutely necessary. The end-result was pretty down-to earth: the front-end worked like it had to, but the entire back-end was replaced by me, the copy paste monkey. I would wake up every morning, log in to every analytics account of our customers, and copy paste their data manually into Darwin Analytics. By the time our customers woke up, they could log into Darwin Analytics, and have all the data they needed.

copypaste

It’s safe to say this way of working was not scalable. But it’s not like people were banging on our doors screaming for Darwin Analytics.

Invalid excuses:

  • “I can’t even pay those two freelance developers for one week!”
  • “The first version of my product can’t be build in one week. Im-possible.”

The results:

  • Four customers who signed up before the product existed, and gave very helpful feedback on the first version of our product in a customer advisory board.
  • Logo’s we could use in our revamped sales presentation, to build trust with prospects.
  • Time to prepare a seed-investment

What I did wrong:

  • I wasn’t measuring how clients were using the product, this could’ve taught me a lot
  • The people on my advisory board were busy, which made it harder to get them in a meeting. If I were a better scheduler, I could have gotten more feedback meetings.

And now…

After the first four customers we got a seed investment (200k) and some government funding (50k) for the research we are doing. 3 people are working for Darwin Analytics full-time, and we are looking for two more to join us. At the time of writing, we have 11 clients using the product. Some of them have become true Darwin Analytics fans, which makes working on the product even more fulfilling.

Our test-driven approach remains one of the things that defines us most. Right now we’re testing our marketing with paid advertising and different landing pages, and we’re using usage data from clients to change our product. I’ll write more about this later.

If there are some general rules I would share with you after these first few months, these would be it:

  • Eliminate dependencies. “I have to do x before I can do Y” is just an excuse not to get started.
  • Don’t be scalable. Surely mailbox had a lot of traction before they got started. You’re not mailbox.
  • “Sales cure all.” & “Always be selling” – I didn’t invent these, doesn’t make them any less true.
  • Prepare for a marathon, not a sprint. A quick silicon valley exit probably won’t be for you. Build a business that can outlast you.
  • Know your runway. You can experiment all you want, but make sure that you know how much cash & runway you have left.

*A lot of people  deserve credit for being an inspiration. Check them out at the Darwin Analytics karma page.

I love feedback and fresh ideas. Go nuts in the comments:

De toekomst: problemen, oplossingen en inspiratie

Ik zag vandaag een documentaire waarin slimme mensen de bedreigingen en de kansen van de toekomst toelichten. Er komen een paar complexe ideeën in voor die heel eenvoudig uitgelegd worden. Op die manier krijg je – al dan niet terecht – het gevoel dat je ook zelf impact hebt op wat er komt.

Het is nog te vroeg om samen te vatten wat ik hier precies uit onthou. Al voel ik wel een link met wat we bij Darwin doen. Data, bijvoorbeeld, is voor mij het technologische alternatief voor de menselijk zintuigen.Als het gaat om artificiële intelligentie dan ben ik zeker dat big data daar een rol van betekenis zal spelen.

Ik bekijk de documentaire binnenkort opnieuw met wat Darwinners. De discussies die daaruit voortvloeien zullen de inspiratie in ieder geval wat concreter maken.

Als je de documentaire zelf ook graag wil bekijken, enjoy.

‘By design': twee woorden om mezelf in te tomen

In een start-up – waar de tijdsdruk hoog is – vind ik het vaak moeilijk om balans te brengen in mijn prioriteiten. We kunnen 4 weken dag en nacht werken en dan staat het product waarschijnlijk verder, maar dan is iedereen wel uitgeput. Dus ik zoek naar manieren om snel maar ook duurzaam een schaalbaar en herhaalbaar business model te vinden.

Twee woorden helpen me regelmatig bij het balanceren van prioriteiten: ‘by design’. Het zijn principes die ik belangrijk vind en al van het begin wil inbouwen in Darwin. Een paar van die principes hebben nu al een concrete vertaling:

  • “Persoonlijke ontwikkeling, by design”
    Elke Darwin werknemer heeft een maandelijks budget van € 500 om samen te werken met een mentor. Vaak zijn dat freelancers met meer kilometers op de teller, die een Darwinner helpen om bij te leren.
    Voor Darwin is die € 500 veel geld, maar het zorgt ervoor dat de mensen die hier werken uitgedaagd worden, en tijd hebben om naast het product ook aan zichzelf te werken. Mijn hoop is dat mensen later niet vertrekken bij Darwin, maar ‘afstuderen bij Darwin’.
  • “Help change the world, by design”
    Het heeft wat tijd gekost voor ik het snapte, maar je moet geen multinational zijn om de wereld een betere plaats te maken. Met Darwin hebben we een speciale pricing voor vzw’s en NGO’s. Het is onze manier om zo vroeg als we kunnen aandacht te hebben voor de wereld rondom ons.
    We zouden het geld dat we daardoor ‘missen’ op zich goed kunnen gebruiken. Maar de marketingwereld is soms zo leeg, dat het fijn is om marketeers bij NGO’s te kunnen helpen in hun job.
  • “International, by design”
    Darwin moet een internationaal bedrijf worden. Dat wil zeggen dat ons marketing, sales en customer support proces daarop afgestemd moet worden. Dat lukt niet met Vlaamse klanten. Als je de auto kan nemen om hen te bezoeken, dan doe je dat.
    Daarom doen we in april terug mee met Go West en investeer ik veel tijd in prospectie in onze buurlanden. Zij dwingen ons om nu al om te gaan met de beperkingen die afstand met zich meebrengen.
    Echt efficiënt is het niet. Ik kan met dezelfde tijd waarschijnlijk meer klanten tekenen in België. Maar het geeft ons de mogelijkheid om in een vroeg stadium onze ideeën en processen af te toetsen aan niet-zo-lokale markten. 

Door mijn ongeduld kan ‘duurzaamheid’ me wel eens op de zenuwen werken. Die ‘by design’ principes zijn een goede manier om mezelf in toom te houden en van Darwin ‘by design’ een duurzaam verhaal te maken.

Hoe doen jullie dat, de balans houden tussen ‘snelheid’ en ‘duurzaamheid’?

Trendrapport: Vijf datatrends om in 2013 menselijke impact te vergroten

Dit artikel verscheen eerder in het Online Trendrapport van Digital Agency Wijs. Het volledige rapport kan je hier extragratis downloaden.

Ik werd dit jaar overstelpt met cijfers, tabellen, grafieken en scores tot ik gek werd. Data puke. En ik ben niet alleen. Een research rapport van de World Federation of Advertisers kopt “Marketeers seek data simplicity“. Het gevolg van de veelvoud aan data is schrijnend. Wie conclusies moet brouwen uit data heeft geen overzicht meer en verliest het vertrouwen van wie hij of zij adviseert.

Er is beterschap op komst. Wie goed opgelet heeft zag in 2012 al vijf datatrends opkomen die er in 2013 voor zorgen dat big data meer betekent dan verwarring in een grafiek.

Datatrend 1: brondata verzamelen zonder menselijke tussenkomst

De beste manier om een mens aan het liegen te krijgen? Hem vragen stellen over zijn of haar gedrag. De resultaten van enquêtes die pijlen naar gedrag zijn dan ook even onbetrouwbaar als de mensen die ze invullen.

Interessanter is gedragsdata verzamelen zonder menselijke filter. En dat is makkelijker dan ooit. Smartphones zitten vol sensoren, in elke laptop zit een camera, en zelfs in schoenen zitten chips.

Veel applicaties gebruiken de informatie uit sensoren om jou advies te geven. Bij Foursquare wordt data van jouw ‘check-ins’ gebruikt om leuke adresjes voor te stellen. Maar ik check niet in als ik wekelijks mijn mama bezoek. Het beeld dat Foursquare van mij heeft is een cafe-, restaurant- en station-bezoekende workaholic. Verre van correct.

De nieuwe applicatie ‘Jini‘ gaat een stap verder. De data die gegenereerd wordt door mijn sensoren wordt zonder mijn tussenkomst verzameld, waardoor ze vollediger en dus betrouwbaarder is. Aangezien Jini een veel completer beeld heeft op mijn gedrag, kan het ook veel beter advies geven.

We kunnen hiervan leren: probeer altijd het gedrag zelf te observeren via data in plaats van mensen zelf een inschatting te laten maken van hun gedrag. Elke keer een mens zelf beslist welke data hij deelt, is dat een meetfout.

Datatrend 2: data op grote schaal samenvatten tot een betekenisvol geheel

Er komt geen reis- of eten bestelsite voorbij of ik kan er op een schaal van 5 zien hoe tevreden iedereen was van zijn laatste hotelbezoek of pizza. Dat deze ratings vervuild zijn is geen nieuws. Het is zo ver gekomen dat we enkel nog producten vertrouwen die negatieve ratings hebben.

Het was een reden voor Foursquare om geen rechtstreekse ratings van gebruikers mogelijk te maken. Niet betrouwbaar. In plaats daarvan doet Foursquare wat je zelf zou doen: bezoekfrequentie, tips, vind-ik-leuks en social shares van anderen bekijken om zelf tot een ‘score’ te komen: “Hoe leuk is deze locatie?”.

Alleen kan foursquare dat in tegenstelling tot jouw brein systematisch en op grote schaal doen. Het resultaat presenteert Foursquare in een bevattelijke score op 10 die betrouwbaar is.

De les: als data van gedrag betrouwbaarder is dan meningen, dan moet je dat gedrag wel snel interpreteerbaar maken. Gebruikers kunnen niet alle brondata overlopen, afwegen en tot een goede algemene conclusies komen. Met algoritmes kan je trends detecteren in gedrag en dat vertalen naar een eenvoudig af te lezen conclusie.

Datatrend 3: enkel nog de hoofdzaken visualiseren

Foursquare vat data van gedrag samen in een score zodat ik een binaire conclusie kan trekken. Is een adres goed of slecht? Bij complexere vraagstukken gebaseerd op complexe data moet de visualisatie meer nuances weergeven dan een score op 10 kan.

Neem de zoektocht naar een hotel. Ik switch als een malle tussen Google Maps, Tripadvisor en Booking.com om het hotel te vinden met de beste ligging, de beste service en aan de beste prijs. Ik combineer – in mijn hoofd – complexe data uit drie verschillende bronnen om het perfecte hotel te boeken. Dat perfecte hotel is een persoonlijke afweging tussen drie componenten: prijs, service en ligging.

Een score op tien is hier niet voldoende omdat de drie componenten voor mij een specifiek belang hebben. Hipmunk snapt dat. Ze tonen mij een kaart waarop ik in één oogopslag zie welke hotels in een culturele buurt liggen, in welke prijsklasse ze liggen en wat de gemiddelde tevredenheid is.

Hipmunk toont me niet teveel details, maar wel genoeg om nog een persoonlijke keuze te kunnen maken. Dat is voor elke applicatie met data een belangrijke uitdaging: zoveel mogelijk data verstoppen, en wat overblijft op een gebruiksvriendelijke manier visualiseren.

Datatrend 4: integratie is de ultieme visualisatie

Een hoofdredacteur kijkt afwisselend naar zijn website en de statistieken om te beslissen welk artikel ‘in de kijker’ moet staan. Hij synthetiseert eerst historische data tot een binaire conclusie: staat dit artikel op de juiste plaats, ja of neen? Is het antwoord nee, dan bekijkt hij andere artikelen die mogelijks wel die plaats verdienen.

Chartbeat beweert die beslissing sneller en beter te kunnen nemen, en ze hebben gelijk. Met een overlay toont Chartbeat welk artikel zijn ‘in de kijker’ positie waard is op basis van de prestaties van alle voorgaande artikelen.

Het resultaat is een hoofdredacteur die in één oogopslag een artikelschikking kan doen, gebaseerd op jaren historische data van duizenden artikelen. Met als gevolg een dynamische hoofdpagina die permanent artikels in de kijker zet die het verdienen om daar te staan.

De conclusie: integratie is de ultieme visualisatie. Probeer in 2013 om data te presenteren op momenten dat het echt relevant is. Een geïsoleerd dashboard heeft veel minder impact dan cijfers die opduiken binnen een digitale werkomgeving op momenten dat ze nodig zijn.

Datatrend 5: automatiseren, als je durft

Als data beslissingen in dergelijke mate ondersteunt, is de stap klein om die beslissingen ook gewoon door de data te laten nemen. Het enige wat verdwijnt is de menselijke controle.

Je ziet dergelijke automatisering eerst waar de potentiële winst groter is dan het potentieel verlies. Last.fm automatisch mijn muziek laten kiezen is veiliger dan een wagen die vanzelf rijdt.

De winst die je met automatisering kan maken is enorm. Taken automatiseren creëert sowieso tijdswinst. Maar je boekt ook intelligentie-winst, gezien de vrijgekomen tijd besteedt kan worden aan taken waar menselijke intelligentie een grotere impact heeft.

Je hebt geen keuze

Jouw belofte voor 2013 is stoppen met het verspillen van menselijk intelligentie. Als er iemand in jouw organisatie uren zit te grasduinen in data, dan is het tijd voor verandering.

Je hebt maar 5 belangrijke todo’s voor 2013: enkel betrouwbare data verzamelen, bijzaken verbergen, hoofdzaken visualiseren, integreren waar mogelijk en automatiseren als je durft.

Als je daarin slaagt, ben ik zeker dat ik in 2013 nog van jou zal horen. Succes.

Drie weken Darwin

“En, gaat het wat met Darwin?”
“Goh, nog te vroeg om te zeggen eigenlijk.”
“Man gij zijt veranderd.”

Dank u Talking Heads

In de dikke 25 jaar dat ik hier rondloop was geen anderhalf jaar zo intensief als dat bij Talking Heads. Door de grootte van de projecten en de verantwoordelijkheid die ik kreeg om ze tot een goede einde te brengen, heb ik inhoudelijk veel bijgeleerd. De soms harde maar altijd oprechte discussies hebben me ook veel geleerd over mezelf. Er is nog werk aan de winkel, maar het gaat in de goede richting.

Alles hangt samen met de mensen die je rond je hebt, en daar scoort Talking Heads. Zowel qua klanten, collega’s, management als ecosysteem, ben ik met mijn kont in de boter gevallen.

Het meest tevreden ben ik met de ontdekking dat ik niet lui ben. Na 23,5 jaar zwalpen, merk ik dat ik echt graag werk. En graag hard werk. Ik ga dat inzicht goed kunnen gebruiken om van Darwin Analytics een succes te maken. Op naar nog een paar intensieve jaren.

Merci Talking Heads!

Het verdwijnende verschil tussen Facebook en tv

Een grafiek die ik vaak tijdens prospectiegesprekken teken. En soms ook later, wanneer ik de gevraagde FTE’s voor sociale media moet verdedigen. De grafiek visualiseert het aantal euro’s dat je moet uitgeven om een paar ogen te bereiken: de Cost per Impression.

Sociale vs traditionele media in cost per impression

Sociale media zijn qua Cost per Impression in het begin bijzonder duur. Het produceren van goede content kost veel geld en je doet het voor een marginaal publiek. Dan is televisie in het begin interessanter: een spotje en meteen een massa volk om te bereiken. Lage Cost per Impression, kat-in-bakkie.

Na verloop van tijd worden sociale media echter interessanter. Je publiek wordt steeds groter terwijl de kost nagenoeg gelijk blijft. Anders gaat het bij televisie waar de grootte van de investering en de grootte van het gewenste publiek onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. Ongeacht hoeveel spotjes je gedraaid hebt.

Ook Facebook wil een broadcastmodel

Op Facebook staat dit voordeel van sociale media echter onder druk. Merken met een eigen publiek krijgen het moeilijker om dat publiek enkel met content te bereiken. De oplossing die Facebook biedt voor dit zelfgecreëerde probleem is eenvoudig: advertenties.

Dat maakt van Facebook een zware investering: eerst knokken om fans te verzamelen met content, daarna dokken om diezelfde fans met advertenties te bereiken.

Een oplossing: applicaties

Mits een goede combinatie van community management en campagnes blijft Facebook een interessant medium. In die campagnes moet wel meer aandacht geschonken worden aan slimme applicaties die ook op lange termijn de CRM database voeden met informatie over fans. Zo verklein je de afhankelijkheid van Facebook en kan je het opgebouwde publiek op eigen kracht blijven bereiken.

Facebook timeline, frictionless updates en de integratiemogelijkheden van Facebook bieden een uitgelezen kans om elke interactie met fans te vertalen naar een CRM entry. Wie een manier vindt om dit ook voor de fan interessant te maken, zal gauw een groter publiek bereiken met een relevantere boodschap. Het resultaat zou naast gelukkige fans ook een verhoogde return on investment moeten zijn.

Wat doen jullie om informatie van fans in een eigen database te krijgen?

ik zit op twitter

Error: Twitter did not respond. Please wait a few minutes and refresh this page.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 34 other followers